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Assistance à distance: comment la réalité augmentée aide les organisations pendant la pandémie

L’environnement de marché actuel a nécessité une nouvelle réflexion de la part des organisations qui ont besoin de poursuivre leurs activités malgré les circonstances difficiles. Aujourd’hui plus que jamais, l’assistance à distance et la réalité augmentée sont essentielles à la continuité des activités et favoriseront la croissance des entreprises à l’avenir.

Exemple concret: Munters, un fournisseur de solutions de déshumidification industrielle, a pris note de l’impact du coronavirus sur ses activités et a rapidement pris conscience de la nécessité de mettre en œuvre une assistance à distance dans ses opérations, dans la fabrication, le service sur le terrain et le support client. En deux semaines, 200 collaborateurs répartis dans 22 pays ont été équipés d’une assistance à distance.

Ces dernières années, la transformation numérique a été une priorité pour les organisations industrielles qui cherchent à prendre de l’avance dans l’industrie 4.0. Les entreprises se sont tournées vers la technologie pour augmenter la productivité, créer une main-d’œuvre connectée et entreprendre des voyages de service avec des contrats de service après-vente – et en réalisent les avantages. Dans l’environnement actuel du marché, les organisations qui ont déjà intégré la technologie dans leurs opérations sont bien placées pour pratiquer la continuité des activités pendant la pandémie.

Ayant déjà adopté la technologie numérique, Munters avait les outils et les plateformes en place pour poursuivre les opérations de service à distance. Mais reconnaissant l’impact de la pandémie sur sa base de clients, le fournisseur de solutions de climatisation durable s’est tourné vers l’assistance à distance afin de pouvoir continuer le support client et éviter les perturbations opérationnelles tant sur le terrain que dans ses usines.

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Les cinq points suivants soulignent comment Munters a utilisé l’assistance à distance et la réalité augmentée pour poursuivre ses opérations pendant la pandémie de COVID-19, ainsi que l’impact positif à long terme que cette technologie pourrait avoir sur les organisations.

1. Un changement de circonstances nécessite un changement d’attitude. Munters fabrique, vend et entretient des équipements spécialisés pour les secteurs industriels exigeants où le contrôle de la température et de l’humidité est essentiel à la mission. Avec cinq unités de production aux États-Unis et plus de 20 sites dans le monde, le modèle économique de la société repose fortement sur la réalisation de visites sur site, y compris les visites avant l’installation initiale de l’équipement.

Pour réduire la dépendance vis-à-vis des visites sur site, la société a recherché des outils logiciels à distance pour créer des fonctionnalités permettant aux équipes de s’interfacer à distance avec les clients et d’améliorer l’efficacité en étant en mesure d’effectuer la résolution et le diagnostic à distance, une étape cruciale de son parcours vers la servitisation.

La société n’a pas perdu de temps lorsqu’elle s’est rendu compte que ses efforts de servitisation pouvaient être en danger, créant un niveau d’urgence pour rendre la technologie d’assistance à distance opérationnelle dans les plus brefs délais.

2. Fournissez le même service de haute qualité, mais à distance. Les objectifs de Munters étaient à la fois de fournir un support à distance aux techniciens de terrain et de prendre en charge une nouvelle ligne de production sans envoyer d’experts sur le site. Pour atteindre ces objectifs, la société utilise IFS Remote Assistance, une solution de réalité fusionnée qui permet aux équipes d’être n’importe où, instantanément. Cela inclut des techniciens sur le terrain et un support de troisième ligne utilisant la solution sur leurs appareils mobiles, ainsi que des experts guidant l’ouverture de la nouvelle ligne de production à l’aide de lunettes intelligentes Vuzix. Il offre des opportunités d’assistance et de résolution client à distance, de diagnostic à distance pour augmenter les taux de réparation pour la première fois, une meilleure utilisation des ressources précieuses et une formation plus rapide des employés et un transfert de connaissances.

3. Mettre en œuvre un changement rapide à l’échelle mondiale. La solution d’assistance à distance a été installée en seulement deux semaines et s’étend à plus de 200 utilisateurs dans le monde. Les techniciens de Munters peuvent désormais profiter des fonctionnalités et des opportunités de collaboration mains libres offertes par les environnements de réalité fusionnée. Cela signifie que les utilisateurs peuvent collaborer et interagir en temps réel tout en télétrestant, en figeant des images, en utilisant des gestes de la main et même en ajoutant des objets réels dans l’environnement de réalité fusionné, qu’il s’agisse de technicien au support de troisième ligne, de technicien au client ou d’expert à l’usine de fabrication.

Avec les outils d’assistance à distance modernes, le délai de rentabilisation peut être rapide et la formation minimale requise des utilisateurs est extrêmement intuitive. Dans le cas de Munters, un pilote était en cours en seulement six jours et la formation a duré moins de deux heures.

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4. Transformez un accord à court terme en une opportunité de croissance commerciale. L’exemple de Munters s’adaptant avec succès à des circonstances sans précédent montre non seulement comment la technologie d’assistance à distance peut assurer la continuité des affaires pendant une pandémie mondiale, mais également l’immense potentiel de tirer davantage parti de la solution une fois que l’entreprise revient à un état plus normal.

Lorsque l’on considère comment cette technologie peut moderniser les opérations, les avantages sont évidents. Les gains d’efficacité proviennent de la possibilité d’effectuer des inspections de maintenance à distance, d’améliorer les taux de réparation pour la première fois à la suite d’un diagnostic à distance, de réduire le nombre de techniciens envoyés sur les sites et de fournir une assistance à distance aux installations de fabrication.

5. Accélérez le changement maintenant pour stimuler l’activité à l’avenir Munters montre comment l’assistance à distance et la réalité augmentée peuvent bénéficier aux opérations internes et aux clients finaux dans cette crise sans précédent. Mais ce n’est pas seulement une solution miracle, il y a des avantages à long terme à tirer parti de l’assistance à distance qui pourraient conduire à une croissance significative de l’entreprise après la pandémie. L’assistance à distance est un outil clé pour les opérations assistées – un modèle commercial qui offre des avantages lucratifs aujourd’hui et à l’avenir.

La crise actuelle a contraint les organisations à penser de manière innovante afin d’assurer la continuité des affaires. C’est le moment d’examiner les changements opérationnels mis en œuvre pendant la pandémie et d’examiner comment cette méthode alternative d’interaction avec les clients pourrait aider à l’avenir. Des organisations telles que Munters qui ont de la prévoyance et utilisent la technologie pour mettre en œuvre un changement à long terme sortiront de la crise plus fortes que jamais.

Sarah Nicastro est une évangéliste de service sur le terrain à IFS.

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