Diagramme Kano de la satisfaction client

Qu’est-ce que le Kano Diagram of Satisfaction Client?

Lorsqu’un client recherche un produit, il n’a aucune idée de ce qu’il veut exactement. Ce qui signifie qu’ils savent ce qu’ils veulent, mais ils ne parviennent pas à le décrire dans un contexte parfait. Il est donc nécessaire de comprendre les besoins du client pour développer un produit. Ce modèle de diagramme Kano est utile pour comprendre les besoins des clients.

Diagramme de Kano

Le diagramme de Kano est l’intrigue entre la satisfaction du client et les fonctions du produit.

  • La théorie de Kano est que pour certains besoins des clients, la satisfaction des clients est directement proportionnelle à la mesure dans laquelle le produit ou le service est pleinement fonctionnel.
  • L’axe horizontal représente le degré de fonctionnalité d’un produit ou d’un service.
  • Alors que l’axe vertical représente la satisfaction d’un client.

Il existe trois attributs de base permettant de classer la satisfaction client.

  1. De base (seuil) – Doit avoir
  2. Rendement – Satisfaction primaire
  3. Excitation – Délices
Diagramme Kano de la satisfaction client

Un produit compétitif rencontre attributs de base, maximise attributs de performance, et comprend autant de « excitation »attributs que possible à un coût que le marché peut supporter.

1. Attributs / fonctions de base

  • Les attributs de seuil (ou de base) sont les attributs ou «moûts» attendus d’un produit et ne fournissent pas une opportunité de différenciation du produit.
  • L’absence ou la mauvaise performance de ces attributs entraîne une insatisfaction extrême des clients. Un exemple d’un attribut de seuil serait les freins d’une voiture.
  • La courbe Must-Be indique des situations dans lesquelles le client est moins satisfait lorsque le produit ou le service est moins fonctionnel mais n’est pas plus satisfait lorsque le produit ou le service est plus fonctionnel.

2. Attributs de performance / Satisfaisants principaux

  • Les attributs de performance sont ceux pour lesquels plus est généralement meilleur et amélioreront la satisfaction du client.
  • Inversement, un attribut de performance absent ou faible réduit la satisfaction du client.
  • Parmi les besoins exprimés par les clients, la plupart tomberont dans la catégorie des attributs de performance.
  • Le prix pour lequel un client est prêt à payer pour un produit est étroitement lié aux attributs de performance.
  • Par exemple, les clients seraient prêts à payer plus cher pour une voiture qui leur offrirait une meilleure économie de carburant.
  • Les satisfactions primaires sont les exigences du client où le niveau de satisfaction du client est proportionnel à la mesure dans laquelle le produit ou le service est pleinement fonctionnel.
  • L’axe horizontal du diagramme indique le degré de fonctionnalité d’un produit ou d’un service.
  • L’axe vertical indique la satisfaction du client.
  • La ligne passant par l’origine à 45 degrés représente la situation dans laquelle la satisfaction du client est directement proportionnelle à la pleine fonctionnalité du produit ou du service.

3. Attributs d’excitation / délices

  • La satisfaction est la performance du produit au-delà des attentes des clients.
  • La courbe Delighters indique la situation dans laquelle le client est plus satisfait lorsque le produit ou le service est plus fonctionnel.
  • Mais non moins satisfait du produit ou du service est moins fonctionnel.
  • Les attributs d’enthousiasme sont tacites et inattendus par les clients, mais peuvent entraîner des niveaux élevés de satisfaction des clients.
  • Cependant, leur absence n’entraîne pas d’insatisfaction. Les attributs d’excitation satisfont souvent les besoins latents.
Diagramme de Kano

Donc, fondamentalement, les besoins de base amèneront l’entreprise à entrer sur le marché, les besoins de performance resteront sur le marché pendant un certain temps et les besoins d’excitation aideront l’entreprise à être le leader du marché.

4. Indifférent – Autres attributs

Outre ces trois attributs, nous avons certains attributs qui ne peuvent pas être classés dans le modèle de diagramme kano.

  • Ces attributs ont souvent peu ou pas de conséquences pour le client et ne sont pas pris en compte dans les décisions des consommateurs.
  • Un client peut être indifférent à l’exigence d’un produit ou d’un service où cela n’a aucun effet sur la satisfaction d’une manière ou d’une autre.
  • Par exemple, couleur ou logo sur la carte de crédit.
  • Un exemple de ce type d’attribut est une plaque indiquant les numéros de pièce que l’on peut trouver sous le capot sur de nombreux véhicules à l’usage des réparateurs.

Conclusion

Nous avons discuté du diagramme de Kano et des attributs de fonction tels que les besoins de base, les besoins de performance, les besoins d’excitation. Si vous avez encore des idées sur ce sujet, faites-le nous savoir dans la section des commentaires ci-dessous.

Articles similaires

Commencez à saisir votre recherche ci-dessus et pressez Entrée pour rechercher. ESC pour annuler.

Retour en haut